Wong is op 8 september een van de deelnemers aan de Yardi-rondetafel over nut en noodzaak van een verdere digitalisering van de klantreis.
In Nederland verloopt het verhuurproces nog vaak heel omslachtig, constateert Wong. ‘De eerste kennismaking met een woningverhuurder begint bij het verhuurproces. Verhuurders zijn vaak lastig bereikbaar. De perceptie van een potentiële klant die 20 minuten in de wachtrij zit, een mail stuurt, niets hoort en een paar dagen later weer moet bellen, is overduidelijk niet positief. Daarna moet de nieuwe huurder veel documenten uitprinten en ondertekenen en mag hij langskomen voor een bezichtiging en nog een keer voor de contractondertekening. Let wel; alleen tijdens kantooruren.’
Kort op de bal
Door het hele woonproces te digitaliseren – voor de huurder én de eigen organisatie - voorkom je deze ellende, legt de regional manager uit. ‘Zie het als een service naar de huurder. Die wil alles zelf flexibel kunnen regelen vanuit een slimme app en niet afhankelijk zijn van kantoortijden of de agenda van de verhuurder. Ook de verhuurder wil kort op de bal zitten. Doordat de huurder al zijn gegevens digitaal aanlevert en veel zaken zelf afhandelt, zijn er minder interne medewerkers nodig. Bovendien kunnen klachten snel worden opgepakt en afgehandeld, met tussentijdse automatische updates. Het resultaat is een tevreden en goed geïnformeerde huurder en een efficiënte interne afwikkeling.’
Huiverig
Ook nieuwe woningverhuurders moeten volgens Wong zo snel mogelijk High Tech en High Touch worden. ‘We zien veel beleggers die zijn overgestapt van commercieel naar residentieel vastgoed. Deze partijen waren vergeleken met één grote kantoorhuurder huiverig voor huurwoningen met zijn vele huurders en dito mogelijke vragen en klachten. Met ons digitale platform Rent Cafe verloopt dat moeiteloos. Huurders worden via dit platform gecontracteerd, ze kunnen chatten met elkaar en de verhuurder, de huur betalen en serviceverzoeken doen. High Tech en High Touch noemt Yardi deze digitale service en dienstverlening; hoogwaardige kwaliteit en tegelijkertijd zo efficiënt mogelijk. Hiermee spelen beleggers ook positief in op de customer journey. Dat komt ook het imago van de verhuurder ten goede. Want uit onze ervaring blijkt dat huurders die organisatie een hogere waardering geven.’
Alexa
Wie wil weten hoe de digitale dienstverlening over een paar jaar is, moet naar de VS kijken, adviseert Wong. ‘Hier is geen woningtekort en moeten verhuurders zich onderscheiden. Dat doen ze met steeds hoogwaardiger digitale dienstverlening. Huurders kijken in de VS niet meer op van digitale sleutels en - bezichtigingen. Er zijn zelfs verhuurders die niet meer met apps werken, maar enkel met de Alexa- of Google-spraakassistenten. De bewoner hoeft alleen een mondeling commando te geven en de spraak assistent voert het uit. Betaal de huur, zoek een monteur, geef hem toegang tot de woning, zet de thermostaat op 21 graden, meet het energieverbruik; alles gaat automatisch.’
Snellere verhuur
Toch is in Nederland digitalisering geen luxe maar noodzaak, benadrukt Wong. ‘Nederlandse verhuurders zeggen soms dat ze de woning ook zonder digitale investering prima verhuurd krijgen. Maar gebeurt dit ook op de meest efficiënte manier voor de organisatie en voor de potentiële huurders? Een belegger die het hele huurproces heeft gedigitaliseerd, is veel efficiënter en hierdoor winstgevender. Bovendien is een woning digitaal veel sneller verhuurd. Een zo kort mogelijke leegstand is toch het doel van elke belegger. Daarnaast eist de woningzoekende straks snelle, digitale dienstverlening. Een concurrent die zijn zaakjes wel op orde heeft, zal zijn woningen dan eerder verhuren.’
Dit artikel is gesponsord door Yardi
Bezoek ook het partnerdossier op Vastgoedmarkt.nl
