Schlüter is op 8 september een van de deelnemers aan de Yardi-rondetafel over nut en noodzaak van een verdere digitalisering van de klantreis. Alles draait bij Vesteda om klantcontact, betoogt ze in aanloop naar het door Yardi en Vastgoedmarkt geïnitieerde debat. ‘We willen zo dicht mogelijk op onze klanten zitten; zij zijn naast het vastgoed onze belangrijkste asset. Vesteda heeft daarom een eigen property- en assetmanagement-organisatie, overigens als enige Nederlandse institutionele woningbelegger. Onze portefeuille met 27.000 huurwoningen is opgesplitst in acht regio’s met elk een eigen manager, verantwoordelijk voor de dagelijkse exploitatie. Dankzij dit dagelijkse huurcontact zijn we sneller geneigd te zoeken naar de beste oplossing.’
Digitaal ondertekenen
De beste oplossing ligt wat Schlüter betreft in meer automatisering en digitalisering. ‘We zijn al ver. Ons wervings- ofwel lead-systeem is volledig gedigitaliseerd. We hebben een portal voor nieuwbouw met jaarlijks zo’n 1.000 woningen en voor het mutatie-aanbod, goed voor 4.000 woningen per jaar. Een nieuwe huurder kan zich hier in een beveiligde omgeving inschrijven, de benodigde documenten uploaden, een woningbezichtiging boeken en uiteindelijk digitaal het huurcontract ondertekenen. Onze wens is ons totale aanbod in één portal aan te bieden. Zittende huurders kunnen voor onderhoud en reparaties terecht op MijnVesteda. Via onze website en spoedig ook een app komen ze direct terecht bij de juiste monteur.’
Online verhuur
Bij nieuwbouwprojecten is de digitalisering nog verder gevorderd, vervolgt Schlüter. ‘Hier bieden we steeds vaker 360 graden virtuele rondleidingen aan. Zo is 90 procent van onder andere ons project Amsteltower in Amsterdam digitaal verhuurd; pas na oplevering zagen de huurders hun woning in het echt. Uit eigen onderzoek blijkt dat huurders een digitale bezichtiging zelfs beter waarderen dan een fysieke rondleiding. Maar digitalisering doen we alleen als het ten gunste van de klant komt. Senioren geven vaak de voorkeur aan bellen en een fysieke bezichtiging, dus houden we dat erin.’
Facetime-inspectie
Door de corona-maatregelen heeft Vesteda bepaalde digitale ambities versneld uitgevoerd, verklaart de beheerdirecteur desgevraagd. ‘Bij een mutatie hebben we drie contactmomenten; een voorinspectie van de woning, een eindinspectie en de sleuteloverdracht met de nieuwe huurder. Na de lockdown en de verplichte social distancing moesten we het contact minimaliseren. Dat was improviseren. Al facetimend toonden vertrekkende huurders de staat van de woning. Nieuwe huurders konden in tijdsblokken de sleutel ophalen. Dat is zo goed bevallen dat we onderzoeken of we voortaan nog maar één fysieke inspectie kunnen doen. Het levert tijdswinst en milieuwinst op.’
Digitale sleutel
Ook gaat de institutionele woninginvesteerder meer woningen met een digitale sleutel uitrusten. ‘Met een wachtwoord of digitale sleutel kunnen nieuwe huurders een woning zonder makelaar bezichtigen. Dat is ook ideaal als we een aantal huurwoningen in de verkoop zetten. Zo verkochten we onlangs in de Kogge in Lelystad een aantal huurwoningen. De gemiddelde verkoopprijs lag boven de verkoopprijs van andere koopwoningen in dezelfde straat. Er zijn uiteraard andere oorzaken te bedenken, maar het resultaat lijkt veelbelovend; een beter verkoopresultaat, lagere makelaarskosten en klantvriendelijker. Een woning kan nu ook ‘s avonds en ’s weekends worden bekeken. Met de versnelde digitalisering van onze processen levert het coronavirus naast veel ellende dus ook iets positiefs op.’
Dit artikel is gesponsord door Yardi
Bezoek ook het partnerdossier op Vastgoedmarkt.nl
