‘Ook daar willen we het gebruiksgemak en de customer journey die partijen als Uber, Gorillas en Amazon bieden’, stelt Jeucken. ‘Het vreemde is: thuis gebruiken we dat soort makkelijk te bedienen technologie wel, maar eenmaal op het werk sturen we elkaar nog steeds bestanden zoals Excel. En werken we dus niet echt samen op een platform. Terwijl technologie die verbindende functie wel degelijk kan hebben. Uber heeft zelf geen taxi’s, maar via het platform kun je wel makkelijk een reis van a naar b boeken. Binnen drie klikken. Dat is ontzettend handig. Daarbij komt dat Uber data krijgt van haar ritten en daarmee acties kan ondernemen. Maar ook haar platform kan gebruiken om nieuwe diensten aan te bieden. Van fietsen en stepjes tot aan het bezorgen van eten, met hun merk Uber Eats. Eigenlijk vragen dat soort platformen maar slechts voor tien procent inzet van technologie. Negentig procent is visie en creativiteit. Dus concepten die boven op die platformen worden gebouwd. Die je op basis van data vervolgens kunt verfijnen, verbeteren en uitbreiden.’
Precies volgen
Op die manier (digitaal) denken levert vastgoedpartijen kansen op. Jeucken: ‘In rentabiliteit van vastgoedobjecten omdat je deze precies kunt volgen. Maar je kunt ook eenzelfde customer journey neerzetten door het aanbieden van additionele dienstverlening. Dat vraagt niet om denken vanuit de stenen en hoe vaak je die verhuurt. Maar om een bredere kijk die in Groot-Brittannië en de Verenigde Staten meer gemeengoed is, de huurder is immers de eindklant. Als jouw klant een drukke young professional is, heeft deze behoefte aan een fraai gestileerd en gemeubiliseerd appartement waar hij of zij niet meer achteraan hoeft. Met ontvangstruimte in de flat waar degene kan werken of gezamenlijke diensten kan betrekken. Je kunt vervolgens door sensoren in het gebouw hangen precies weten wat de loopstromen zijn, wie waarvan gebruik maakt en hoe je je dienstverlening kunt verbeteren. Dat doet een partij als Greystar in Amerika bijvoorbeeld al heel erg sterk. In plaats van stenen, heb je gegevens. En op basis van die gegevens kun je het appartementencomplex aantrekkelijker maken en er dus ook meer op verdienen. Je volgt de mens in zijn behoeftes en bouwt daar dienstverlening omheen. Dat levert een veel meer tevreden klant op dan wanneer je hem of haar elke maand alleen de rekening stuurt en er eigenlijk alleen thuis geeft als er een probleem is.’
Waardemaximalisatie
‘Ook dit is waardemaximalisatie’, beschouwt Jeucken. ‘Klanten zijn ook bereid om meer te betalen als je hen het makkelijker maakt of iets unieks biedt. Kijk naar partijen in studentenhuisvesting als de Student Experience in Amsterdam. Dit principe geldt niet alleen voor wonen, maar ook voor winkel- en kantoorvastgoed. Wie weet wie zijn huurders zijn in zijn pand, kan op basis daarvan zijn concept verder vervolmaken met additionele dienstverlening. Door bijvoorbeeld in een winkelcentrum een beleving te creëren of door te kijken hoe bezoekers shoppen en daar de indeling op aan te passen. Je ziet sowieso in vastgoed dat grenzen vervagen. Wooneenheden, winkels en kantoren lopen, soms zelfs in één gebouw, dwars door elkaar. Dan heeft het waarde om te weten dat Jan-Willen Jeucken op 27a woont, zijn boodschappen doet bij Albert Heijn om de hoek en daar vaak zijn chips en cola vandaan haalt. Want dan kun je hem ook andere soortgelijke producten aanbieden, tot aan zijn voordeur. En dat vind ik prima, want ik ben er alleen maar mee geholpen.’
Klantreis verbeteren
Vastgoed heeft ook een customer journey met data, zegt Juecken tot slot. ‘Bekijk als vastgoedpartij hoe je op basis van data die klantreis kunt verbeteren zodat er meerwaarde ontstaat. Weer zeg ik: hier is slechts tien procent inzet van technologie en negentig procent visie en creativiteit voor nodig. Belangrijke pijlers om vooruit te komen zijn visie, leiderschap en de wil om echt te veranderen. Dat zijn de sleutels tot een succesvolle digitale transformatie die verdergaat dan slechts passen op de stenen. Ik heb wel eens het idee dat het in Nederland te goed gaat in de vastgoedmarkt. Waarom zou je dan innoveren? Ik ga graag de discussie aan over de nut en de noodzaak om dat juist wel te doen. Ook omdat je anders in mindere tijden achterblijft met vastgoed dat geen of minder meerwaarde heeft voor die klant. Of omdat je tot een betere winstmaximalisatie kunt komen. Wonen, winkelen of werken zijn diensten die in elkaar overvloeien. Wonen is dan bijvoorbeeld de dienst die je dan aanbiedt. Niet de stenen zelf, maar fijn wonen. Als je dat dan constateert, hoe kun je dat serviceconcept dan zo optimaal mogelijk inrichten? Dat is dé uitdaging voor vastgoedpartijen. Zie stenen niet als een doel, maar als een middel.’
Dit artikel is gesponsord door Yardi
Bezoek ook het partnerdossier op Vastgoedmarkt.nl
