In het spitsuur van je leven op zoek naar een nieuwe woning, is niet waar de gemiddelde huurder met veel plezier op terugkijkt. Verdwaald raken in het telefonische keuzemenu van de woningverhuurder, 30 minuten in de wacht staan zonder resultaat, geen of een late respons op een verzonden e-mail. Vervolgens de woningbezichtiging en later de contractonder-tekening die enkel mogelijk zijn tijdens kantooruren.
Om over het pakket uit te printen documenten maar te zwijgen. Steeds meer woningbeleggers hebben afscheid genomen van dit tijdrovende analoge huurproces, weet Terrence Wong, regional manager van technologiepartner Yardi.
High tech high touch
‘Wij helpen vastgoedpartijen met deze omslag. Vanuit een slimme app - zoals ons digitale platform RENTCafé - kan de huurder alles regelen, zonder afhankelijk te zijn van kantoortijden of de agenda van de verhuurder. Ook de verhuurder wil kort op de bal zitten. Doordat de huurder al zijn gegevens digitaal aanlevert, het contract digitaal ondertekent en veel zaken zelf afhandelt, zijn er minder medewerkers bij dit proces benodigd. Bovendien kunnen klachten snel worden afgehandeld. Met RENTCafé kunnen huurders ook chatten met elkaar en de verhuurder, de huur betalen en serviceverzoeken doen. High Tech en High Touch noemt Yardi deze digitale dienstverlening; volledig gedigitaliseerd en tegelijkertijd hoogwaardige kwaliteit dienstverlening voor zowel huurder als verhuurder. Voortaan is de huurder tevreden en goed geïnformeerd, terwijl de verhuurder een efficiënte bedrijfsvoering heeft.’
Een digitaal georganiseerde belegger is efficiënter en winstgevender”
Deze aangename digitale klantweg is slechts één voorbeeld hoe het woninglandschap drastisch is veranderd. Waar stellen de nieuwe technieken woningverhuurders nog verder toe in staat? Is er nog ruimte voor menselijk contact in deze digitale tijden? Wat is de impact van de coronacrisis op de digitalisering en op de woningvraag? Prangende vragen waar Altera, Vesteda en Westplan Investors – drie vooraanstaande ontwikkelende woningbeleggers - en technologie-expert Yardi een antwoord op proberen te formuleren. Ze deelden hun inzichten en visies onlangs tijdens de Yardi/Vastgoedmarkt online rondetafel Digitalisering van de customer journey.
Datagedreven belegger
Vesteda was een van de eerste grote verhuurders die een digitaal verhuursysteem invoerden, schetst directeur Operations Astrid Schlüter. Met 27.000 woningen is Vesteda de grootste commerciële woningverhuurder van Nederland. ‘Deze stap werd ingegeven door bezuinigingen na de vastgoedcrisis van 2008-2014. Met minder mensen moesten we hetzelfde werk doen. Dat dwong ons om efficiënter en dus digitaler te werken. Onze inzet was en is om de processen elke dag efficiënter in te richten, afgestemd op de huurderswens. Zes jaar geleden lanceerden we ons eerste digitale klantportaal. Deze zomer zetten we een grote stap voorwaarts met ons nieuwe, uitgebreide en volledig geïntegreerde digitale systeem online.’
Zoom-sessies met een hondentrainer en een foodtruck voor onze huurders”
Bij Altera Vastgoed – goed voor een portfolio van 5000 woningen - is digitalisering een bewuste strategische keuze, vertelt ceo Jaap van der Bijl. ‘We zijn al jaren doordrongen van de noodzaak huurders digitaal meer kwaliteit te bieden. Altera wil een echte datagedreven belegger zijn. Daarmee verwachten we meer waarde te kunnen toevoegen. Voor huurders willen we verder gaan dan een app. Naast de online verhuur denken we aan een digitaal scherm in een woongebouw met relevante informatie, zoals ov-vertrektijden en contactgegevens van onze beheerder. Ook willen we meer service online bieden, zoals een parkeerapp en smart keys.’
Hoge mutatiegraad
Voor Westplan Investors is digitalising pure noodzaak, legt partner Taco Ulrich uit. ‘Als ontwikkelaar opereren wij op de Amerikaanse huurwoningmarkt. Amerika kent een overschot aan huurwoningen en er is veel concurrentie. Wie zich wil onderscheiden moet het beste woonproduct en de beste online service leveren. Als wij niet voorzien in een vlekkeloze digitale klantreis, krijgen we geen huurders. Bovendien werkt de Amerikaanse huurmarkt met contracten van 12 maanden. Onze jaarlijkse mutatiegraad ligt op 60-70 procent. Om zo’n bijenkorf te managen, kan je niet buiten een slim digitaal systeem. Maar ons product slaat goed aan. Westplan heeft de afgelopen 25 jaar 17.000 Amerikaanse huurwoningen gebouwd en verkocht. De huidige portefeuille van Westplan bestaat uit zo’n 1700 woningen en zal de komende 12 maanden naar verwachting met zo’n 1200 woningen groeien.’
Facetime-inspectie
De coronapandemie is een wake-upcall voor verdere digitalisering, beamen de drie woningverhuurders. ‘Corona is absoluut een versneller en katalysator van digitalisering. Partijen die nog niet zo ver waren, moeten snel aan de slag’, reageert Jaap van der Bijl. Vesteda heeft bepaalde digitale ambities versneld uitgevoerd, verklaart Astrid Schlüter. ‘Na de lockdown van half maart moesten we van de ene op de andere dag het huurproces omgooien. Om persoonlijk contact te vermijden, richtten we de voor- en na-inspectie en de sleuteloverdracht anders in. Zo toonden vertrekkende huurders al facetimend de staat van de woning. Post-corona zullen we wellicht nog maar één fysieke inspectie doen. Dat levert tijdswinst en milieuwinst op. Ook gaan we meer woningen met een digitale sleutel uitrusten.’
Digitale hondentrainer
Digitalisering moet wel hand in hand gaan met een persoonlijke touch, merkt Taco Ulrich op. ‘Westplan heeft tijdens de lockdown zijn huurders een hart onder de riem willen steken met extra diensten. Veel huurders hebben een huisdier. We hebben een hondentrainer ingehuurd die Zoom-sessies deed. Ook organiseerden we live concerten in de binnentuin; vanaf hun balkon zaten ze daar met een wijntje te luisteren. Daarnaast hadden we een foodtruck voor de deur; mensen konden digitaal bestellen en bij hun voordeur afhalen.’ Ook Schlüter is daar voorstander van. ‘Die persoonlijke touch is cruciaal. Zo sturen wij bij een jubileum van huurders nu altijd een bloemetje met een handgeschreven kaart. Door die kaart krijgen we veel vaker een bedankje terug. Persoonlijke aandacht hoeft niet per se fysiek contact te betekenen. Zo heb ik met mijn familie onlangs een huisje op Texel gehuurd zonder een persoon te hebben gezien. Maar het lieve welkomstkaartje deed het hem.’
Alexa
Yardi-manager Terrence Wong juicht de versnelling van digitalisering toe. Maar hij hoopt wel dat er meer beweegredenen dan corona ten grondslag liggen aan de digitaliseringslag. ‘Voornaamste beweegreden moet de (potentiële) huurder zelf zijn. Ik ben ervan overtuigd dat de consument straks niet anders wilt, op een klein groepje verstokte digibeten na. Niet alleen de jongeren, maar ook ouderen zoals mijn moeder van 76 willen snelle, gemakkelijk dienstverlening vanuit de luie stoel door een app. Eenvoudiger dan diensten bestellen via een Alexa-spraakassistent wordt het niet. Verhuurders krijgen hun woning in Nederland zonder digitale investering prima verhuurd. Maar gebeurt dit ook op de meest efficiënte manier voor de organisatie en voor de potentiële huurders? Een belegger die het hele huurproces heeft gedigitaliseerd, is veel efficiënter en hierdoor winstgevender. Bovendien is een woning digitaal veel sneller verhuurd. Een zo kort mogelijke leegstand is toch het doel van elke belegger. Een concurrent die zijn zaakjes wel digitaal op orde heeft, zal zijn woningen dan eerder verhuren.’
Honden-dna
De woningverhuurders onderschrijven zijn betoog grotendeels. ‘Maar ons huurdersbestand is een afspiegeling van de Nederlandse samenleving. Wij blijven de traditionele huurder even traditioneel bedienen als die wenst’, voegt Schlüter toe. ‘De digitalisering biedt ons echter veel meer mogelijkheden dan een digitale klantreis. Onze database moet één bron van waarheid zijn, waarmee we kunnen inspelen op de toekomstige vraag. Ons dagelijkse klantcontact en -kennis kunnen we naar het ideale woonproduct vertalen. Dat kan alleen maar met een digitaal dataplatform. Tot voor kort bouwden ontwikkelaars huizen en gingen pas daarna nadenken over de klant. Nu weten we exact welke doelgroep waar wat wil.’ Dat de techniek voor niets staat, bewijst Westplan met zijn huisdierenbeleid. ‘Van de huisdieren van onze huurders nemen wij dna af. Als er hondenpoep ligt in de binnentuin, kunnen we bepalen van wie de hond is en de boete betaalt. In onze complexen is het altijd schoon. We worden steeds meer een databedrijf met de service en klantgerichtheid van een hotel.’
CO2-verbruik
Ook Altera Vastgoed ziet nog legio mogelijkheden, schetst Van der Bijl. ‘Onze bestaande databronnen willen we koppelen aan nieuwe datasets, zodat we nog betere analyses en prognoses kunnen maken. Zo moet in één oogopslag duidelijk worden hoe duurzaam we zijn; wat is per project of gebouw het grondstof-, energie- en waterverbruik, hoeveel afval is geproduceerd, hoeveel CO2. Maar we plukken nu al de vruchten van ons huidige online platform. We zien dat het zoekgedrag van huurders verandert na zeven maanden corona. Er wordt meer naar huizen buiten de stad gezocht. Ik verwacht dat de woonwerkcirkels zullen verruimen. De woonconsument vindt de stad nu een virushotspot en acht de buitengebieden veiliger. Ook na corona zullen mensen veel meer thuiswerken. De noodzaak om in de stad te wonen, vervalt daarmee. En bovendien krijg je buiten de stad meer meters én buitenruimte voor hetzelfde geld. Altera zal hier zijn acquisitiebeleid op afstemmen.’
Altera stemt zijn acquisitiebeleid af op de door corona veranderende woningvraag ”
Digitale bouw
Vesteda-manager Schlüter constateert hetzelfde. ‘Ook wij zien het zoekgedrag en het aantal leads per woning veranderen. Voor ons beleid zal dat niet veel veranderen, omdat Vesteda al woningen in heel Nederland heeft.’ Westplan past zijn digitale kennis al toe op nieuwe projecten, vertelt partner Ulrich. ‘We weten precies wat onze huurders wel of niet willen. In Amerika is dat pure noodzaak, want daar is op alle prijsniveaus genoeg aanbod. Deze digitaliseringslag leidt ertoe dat het product perfect wordt aangepast op de huurdersvraag. Belangrijkste opgave voor Nederland is om de woningschaarste op te lossen. Het is natuurlijk idioot dat zovelen geen woning kunnen vinden. Westplan reproduceert het ontwerp dat werkt. Daardoor hebben we een enorme speed to market; binnen 12 maanden leveren we onze nieuwe woningen op.’
Altera-ceo Van der Bijl hoopt dat Nederland daar een voorbeeld aan kan nemen. ‘De digitalisering moet ook het aanbod ondersteunen. Als het zo doorgaat, zitten we nog twintig tot dertig jaar met schaarste. De bouw moet nog meer naar seriematige bouw en prefab. Dat kan door middel van digitale BIM-modellenproductie, waarvan de data voor ons weer waardevol zijn in het beheer en onderhoud. En ondanks de schaarste aan woningen moet de kwaliteit wel centraal blijven staan; anders zitten we straks met een voorraad die niet toekomstbestendig is.’
Dit artikel is gesponsord door Yardi.
Bezoek ook het partnerdossier op Vastgoedmarkt.nl
