Woonstad Rotterdam (60.000 woningen) geldt in de sociale verhuursector als een voorbeeldcorporatie op gebied van digitale dienstverlening. Zij investeert al langere tijd veel geld en menskracht in het automatiseren van processen en het verzamelen van data. Volgens consultant digitale transformatie Wouter Kolbeek is er een duidelijk doel. Zeventig procent van het contact met de klant moet uiteindelijk digitaal worden afgewikkeld, maar zover zijn ze in Rotterdam nog lang niet. 'Dat zal nog heel wat jaren duren. De teller staat op ongeveer twintig procent', aldus Kolbeek. Voor zijn corporatie geldt bovendien dat kwetsbare huurders in kwetsbare buurten niet allemaal even digitaal zijn. 'We zullen altijd rekening houden met de soms beperkte mogelijkheden van onze (kwetsbare) huurders. Bijvoorbeeld die 85-jarige mevrouw uit Zuid. Zij wil gewoon aan een loket met echte mensen worden geholpen.'
Digitale sleutel
Barend Kuenen, bestuurder van studentenhuisvester Duwo (35.000 studentenwoningen voornamelijk in de Randstad) heeft het stukken makkelijker. 'Onze doelgroep, nationale maar voor een derde deel ook internationale studenten, wil zoveel als mogelijk via digitale weg zijn zaken met ons afwikkelen.' Duwo heeft het verhuurproces al gedigitaliseerd. Mede ook om de vele mutaties te kunnen managen. Voor de nabije toekomst verwacht hij een app voor alle woondiensten. Ook zal het mogelijk worden de toegang tot woningen te digitaliseren. 'Iemand die om twee uur ’s nachts op Schiphol landt, wil graag direct door naar zijn kamer. Die wil niet pas de volgende ochtend zijn sleutel ophalen. De smartphone als digitale sleutel kan onze huurders dus veel gemak brengen. De techniek daarvoor is beschikbaar.'
Kuenen toonde zich ingenomen met het beschikbaar komen van steeds meer data. Al die informatie biedt volgens hem een mogelijkheid de dienstverlening te versterken. 'Getallen en cijfers kunnen ons veel vertellen over de tevredenheid van onze klanten. Zoekgedrag op onze website. Klachten over bepaalde zaken. De wachttijden voor het oplossen van technische gebreken. Al die informatie kan ons helpen onze producten en onze dienstverlening verder te verbeteren.'
Beeld klant
MVGM, beheerder van circa 100.000 huurwoningen in Nederland, denkt daar niet anders over. 'Data zijn voor ons al lange tijd belangrijk', zo zegt Cor Treure, directeur it en innovatie van MVGM Holding. 'Door de verschillende informatiestromen op een goede manier bij elkaar te brengen, ontstaat een steeds beter beeld van onze klanten. En lukt het ook steeds beter bepaalde zaken te voorspellen. Wij voelen in die zin ook steeds meer een vastgoed-data-regisseur, dan een echte regisseur van vastgoed.' Zijn bedrijf kiest voor een actieve opstelling. Ook als de partij voor wie de woningen worden beheerd daar nog niet direct om vraagt. 'Wij handelen vanuit onze eigen kracht. We stellen onze huurders in staat steeds meer zaken zelf te regelen. Telefoonverkeer wordt steeds intelligenter. Huurdersportalen worden steeds verder uitgebreid. Ook bieden we op complexniveau een communicatieplatform aan om de bewoners makkelijker met elkaar in contact te laten komen. Dat soort zaken initiëren we zelf. Wij wachten niet op onze opdrachtgevers.'
Daardoor heeft MVGM goed inzicht in de wensen van zijn klanten. Dat ‘klantcontactbeeld’ kan volgens hem worden gebruikt om de binding te versterken. 'Doordat alle informatie over contractduur, servicekosten, klachtenonderhoud of servicewensen bij elkaar komt, kunnen we sneller en beter handelen. Het dienstenaanbod groeit onophoudelijk. Neem de vraag naar deelauto’s. Als blijkt dat juist op bepaalde momenten op een bepaalde plek daaraan behoefte bestaat, dan kunnen we daarin proberen te voorzien.'
Nieuwe services
De deelnemers aan de Yardi-sessie staan onder meer stil bij nog te verwachten technische ontwikkelingen. 'De telefoon gaat het worden', denkt Cor Treure. Niet alleen voor toegangssystemen, maar ook om tal van nieuwe services mogelijk te maken. 'Wonen wordt steeds meer een service. Hospitality wint steeds meer aan belang. Wat het aanbod precies zal worden weten we nog niet, maar ook wij als verhuurder zullen meedoen aan de steeds verder voortschrijdende deeleconomie. En ons aanbod daarop aanpassen.'
Yardi, zo zegt Terrence Wong, regional manager Europa en strategisch adviseur op het gebied van de verbetering van de bedrijfsprocessen van woningaanbieders, wil graag innovatief zijn. Service en dienstverlening aan huurders staat centraal. 'Wij bieden bijzondere oplossingen voor hoogwaardig beheer van vastgoed op één mobiel platform op basis van centrale dataopslag. Onze software is geschikt voor zowel het op de markt brengen, als het beheren van de hele woningportefeuille. Zo biedt ons Yardi Cloudplatform zowel een huurderportaal, als een vastgoedmanagement- en boekhoudsysteem.'
Wong denkt dat spraakgestuurde systemen vaker tot in de huiskamer zullen doordringen. 'In de Verenigde Staten zijn systemen als Google Assistent of Amazon Alexa gemeengoed. Huurders kunnen daarmee zaken over betalingen of reparaties heel makkelijk afwikkelen.' Woonstad Rotterdam herkent die trend. Volgens Kolbeek heeft zijn corporatie een chatbot in ontwikkeling. 'Het staat nog in de kinderschoenen, maar we denken dat het mogelijk is onze huurders – die een heel verschillende achtergrond hebben en alle mogelijke talen spreken- in hun eigen taal te woord te staan.'
Minder weerstand
Wat is het eindbeeld van digitalisering? Volgens Treure neemt de weerstand tegen digitale vormen van dienstverlening snel af. 'Wij worden heel erg geholpen door de veranderingen in de samenleving. Banken, verzekeraars, aanbieders van reizen. Al die partijen digitaliseren hun dienstverlening. Die verandering werkt ook door in de vastgoedwereld. Dat is een logische ontwikkeling.'
Verdergaande digitalisering zal, zo denken de gesprekspartners, een rol kunnen spelen bij de uitbreiding van nieuwe ‘pay for use’-diensten en een betere afstemming tussen afzonderlijke producten. 'Ook voor Duwo is het denkbaar dat onze app niet alleen voor woondiensten, maar ook voor andere services zal worden gebruikt', zo zegt Kuenen. Ook wordt het voor mogelijk gehouden dat robots onderdeel gaan uitmaken van het dagelijks leven. Bijvoorbeeld om het lot van eenzame ouderen te verzachten. 'Dat staat nu nog ver van ons af, maar het is denkbaar dat een woningcorporatie daarbij een rol speelt', aldus Kolbeek.
Dit artikel staat in Vastgoedmarkt van juli/augustus 2019.
